🧪 Tính năng đang phát triển. Module Dự án (20.0.2.0, ca là ca Planning của Odoo) đang ở nhánh thử nghiệm, chưa phát hành. Bài mô tả thiết kế; chi tiết có thể thay đổi.
Cuối tháng, khách nói “tuần trước có hai buổi không ai đến”, đội nói “hôm đó khách khóa cửa”. Không ai sai, nhưng không ai có giấy tờ. Phần lớn tranh cãi cuối kỳ của dịch vụ vệ sinh đến từ những chuyện nhỏ không được ghi lại đúng lúc. Sổ ghi nhận xử lý (Case Register) của dự án ghi mọi tình huống ngoài kế hoạch thành một dòng, có bên chịu trách nhiệm, cách xử lý, và nếu có tiền thì đi thẳng vào nghiệm thu kỳ.
Tám loại tình huống #
| Loại | Bên chịu | Cách xử lý gợi ý |
|---|---|---|
| Thiếu ca do công ty (thiếu người, vắng) | Công ty | Ca bù trong kỳ |
| Thiếu ca do khách (không mở cửa, đóng cửa hiện trường) | Khách | Tính phí hoặc ca bù |
| Bất khả kháng (bão, mất điện, dịch bệnh) | Không ai | Miễn, ca bù, hoặc phụ lục tạm ngừng |
| Trễ, về sớm, thiếu người | Công ty | Ghi nhận; giảm trừ theo giờ nếu hợp đồng có thỏa thuận |
| Chất lượng không đạt | Công ty | Làm lại (việc khắc phục); lặp lại thì giảm trừ |
| Việc phát sinh khách nhờ | Khách | Tính phí trong kỳ, hoặc phụ lục nếu lâu dài |
| Hư hỏng tài sản khách | Công ty | Biên bản trong thời hạn hợp đồng quy định; bồi thường trong trần (Hợp đồng dịch vụ trên ERP: thư viện điều khoản, phụ lục PL01–PL05, kiểm tra rủi ro) |
| Yêu cầu, phàn nàn | Công ty | Trả lời, xử lý, đóng |
Loại tình huống là dữ liệu: công ty thêm loại riêng, đổi cách xử lý mặc định.
Tình huống đến từ đâu #
| Nguồn | Ví dụ |
|---|---|
| Nội bộ | Giám sát ghi khi đánh dấu kết quả Thiếu ca trên ca Planning (bắt buộc chọn loại); trưởng ca ghi hư hỏng |
| Khách | Khách gửi yêu cầu, phàn nàn trên trang khách hàng |
| Điểm thấp | Khách chấm điểm thấp một ca (đánh giá của Odoo trên trang Field Service) hoặc một hạng mục; phiếu kiểm tra chất lượng dưới ngưỡng (Kiểm tra chất lượng và khảo sát hài lòng: điểm thấp thành việc khắc phục) |
| Nghiệm thu | Ca khách bỏ tích khi nghiệm thu kỳ thành tình huống (Nghiệm thu kỳ: từ ca đã làm đến biên bản khách ký) |
Hệ thống đề xuất, con người chốt #
Tình huống đi qua Mới → Đang xử lý → Đã chốt với khách → Đóng (hoặc Hủy). Hệ thống điền sẵn bên chịu trách nhiệm và cách xử lý theo loại; người phụ trách chốt với khách cách xử lý thật và số tiền (nếu có).
Lý do: cùng là “thiếu ca do khách”, khách lâu năm có thể được miễn, khách mới thì tính phí. Quyết định đó là quan hệ khách hàng, không phải phép tính.
Tiền đi vào nghiệm thu kỳ #
Chỉ tình huống đã chốt có số tiền mới vào nghiệm thu của kỳ chứa nó, thành phụ thu (khách trả thêm) hoặc giảm trừ (công ty bớt). Khi kỳ được nghiệm thu, số tiền đó đi vào kỳ thanh toán của hợp đồng để xuất hóa đơn.
Tình huống còn mở được đếm trên nghiệm thu (“tình huống chưa xử lý”), để không ai gửi biên bản khi còn chuyện chưa chốt.
Khi nào cần phụ lục thay vì tình huống #
| Tình huống | Phụ lục sửa đổi |
|---|---|
| Một lần, trong một kỳ | Lâu dài, nhiều kỳ |
| Khách nhờ làm thêm một buổi | Khách muốn thêm một ca cố định mỗi tuần |
| Mất điện một ngày | Sửa chữa tòa nhà cả tháng (tạm ngừng) |
| Giảm trừ một thiếu ca | Giảm giá vì giảm phạm vi |
Dùng tình huống cho việc lâu dài làm hợp đồng và thực tế lệch nhau dần; dùng phụ lục cho việc một lần làm thủ tục nặng không cần thiết (Phụ lục sửa đổi: 8 loại thay đổi và tác động lên lịch thanh toán).
Tình huống có lỗi của nhân viên #
Khi cài module Nhân sự, tình huống có thêm Nhân viên liên quan và Bồi thường (số tiền nhân viên chịu). Sau khi tình huống đã chốt, trưởng nhóm duyệt khoản bồi thường; phiếu lương khấu trừ dần, mỗi tháng tối đa 30% lương thực nhận (Điều 102 Bộ luật Lao động), phần còn lại sang tháng sau. Tình huống cho thấy đã khấu trừ bao nhiêu, còn bao nhiêu (Từ ca đã làm đến phiếu lương: lương khoán ca, phụ cấp công trình, khấu trừ bồi thường).
Kết bài #
Sổ ghi nhận xử lý ghi mọi tình huống ngoài kế hoạch thành một dòng có bên chịu, cách xử lý và số tiền. Hệ thống đề xuất theo loại, con người chốt với khách, và chỉ tình huống đã chốt có tiền mới vào nghiệm thu kỳ. Bài tiếp theo nói về nguồn tình huống chất lượng: kiểm tra và khảo sát hài lòng. Kiểm tra chất lượng và khảo sát hài lòng: điểm thấp thành việc khắc phục
Câu hỏi thường gặp #
Câu hỏi 1. Ai được tạo tình huống?
Giám sát, trưởng nhóm; khách qua trang khách hàng (nếu bật “Trang khách hàng: Yêu cầu”); hệ thống từ điểm thấp và nghiệm thu.
Câu hỏi 2. Tình huống hư hỏng có tự tính bồi thường không?
Không. Hệ thống ghi nhận; số tiền bồi thường do hai bên thống nhất trong trần của hợp đồng.
Câu hỏi 3. Giảm trừ theo giờ trễ tính thế nào?
Chỉ khi hợp đồng có thỏa thuận. Người phụ trách nhập số tiền khi chốt; hệ thống chưa tự tính từ giờ trễ (cần xác nhận khi phát hành).
Nội dung hướng dẫn dựa trên phiên bản RATA-CSM đang phát triển; giao diện có thể thay đổi trước khi phát hành.